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2013年度员工敬业度、客户满意度第三方调查启动

日期:2013年10月15日 12:44
9月17日,中航物业2013年度员工敬业度、客户满意度调研正式启动。 本次员工敬业度调研将有包括总部、事业部、专业公司及外地分公司约12000名员工参与其中。这是公司连续6年开展员工敬业度调查,旨在通过调研分析,对企业管理进行诊断,为管理的改善提升提供指引。此次调研,在形式上,扩大了“网络问卷”调查范围,“纸质问卷”的设计克服了答题卡字迹太小的缺陷;在问卷设计上,结合过往调查结论,对原题目进行删减,采取跳转式问法,降低题量提升了答题效率;在保密性上,问卷自带封条,员工填写完毕可立刻自行进行封存;在调研的有效组织上,各分支机构在公司统一部署下,自行组织,保证调研更具真实性。目前,敬业度调研已在各单位铺开,每个项目均有专人跟进,保证调研落到实处。 今年公司终端客户满意度调查工作分两部分开展:中航地产开发项目在5年内的由中航地产委托的第三方机构组织调查,除此之外的公司其他项目(含中航地产5年以上项目)由公司委托的第三方机构组织调查。在第三方客户满意度调研的总策划过程中,公司结合领航员子项目“改善测量系统”立项目标的实现,重点对调查问卷的修订与完善、项目的选择、样本量的分配、访谈员的培训等进行改善。问卷分通用问卷和专项问卷两类。通用问卷分机构和商业物业类、住宅物业类两种物业类型,调查内容上对问题的描述更侧重于直观性。同时,为准确反应项目的服务评价,将项目的服务范围一一梳理并在问卷上用符号区分。专项问卷的设计是基于相关单位的意愿进行的,共有30个项目开展专项服务调查,结果一并纳入满意度总值。此次调查项目总量达到了120个,比去年增加了30%,新项目的参与也占有一定比例,调查样本总量达11000多份。此外,公司对访问质量的管控也提出了一些措施,如参与了访问员培训;针对问卷编写问题解释、访问礼仪和技巧指引等。

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